Tecnología

¿Por qué 2021 será el año del análisis del habla?

Por todo ello, será cada vez más importante comprender en profundidad, no solo a nuestros segmentos o personas, sino a cada cliente en particular. Y para eso, la tecnología de Análisis del habla Esto nos permitirá analizar las necesidades y expectativas del cliente.

Hay una oportunidad para negocio Analizar miles de conversaciones a través de diferentes canales de contacto diario, para comprender en profundidad qué está sucediendo en cada interacción y cuáles son las necesidades reales de los usuarios, gracias al uso de diferentes modelos que permiten realizar este tipo de análisis detallados para visualizar lo que, hasta ahora, era intocable o invisible en una llamada. Al mismo tiempo, es una tecnología que libera a los equipos de analistas de las tareas rutinarias de enfocarse en interpretar y analizar la información recopilada por las herramientas de Word Analysis, para generar experiencias personalizadas, identificando rápidamente oportunidades de mejora y personalización.

La riqueza de información contenida en cada interacción con un cliente, en todos los canales, es tan vasta y profunda que solo con una herramienta de análisis de voz podemos aprovecharla de la mejor manera y oportuna para poder ser a tiempo.

Aunque todavía no hemos llegado a las aplicaciones más avanzadas de estas tecnologías, su uso está cada vez más extendido; y aquellas empresas que no consideren esta herramienta empezarán a estar en desventaja frente a las propuestas personalizadas que otras marcas hacen a los consumidores. Lo mismo ocurre, y sorprendentemente menos, para aquellas personas o equipos enfocados en gestionar la experiencia del cliente a través de diferentes canales de contacto. En esta área, así como en los equipos de experiencia del cliente, Speech Analytics puede transformar la forma en que se gestionan y diseñan las estrategias de servicio al cliente, marcando una gran diferencia.

Un alto volumen de transacciones, llamadas, conversaciones, correos electrónicos, interacciones en redes sociales se pueden analizar rápidamente; y no solo para evaluar el cumplimiento o cuán buena es la experiencia, sino también para identificar oportunidades de mejora en el desempeño de cada operador.

Con la aparición de muchos canales y su evolución natural y esperada en el omnicanal, entramos en la era de la personalización masiva. Y por eso, Análisis de voz y texto Es la herramienta básica e indispensable en la que se asienta la otra gran ventaja competitiva y una experiencia personalizada, tanto para el cliente final como para quienes gestionan sus experiencias. Sin duda, lo que se ha comenzado a ver en las grandes empresas en los últimos años, se espera que el 2021 sea el primer año excelente donde las tecnologías y servicios de Speech Analysis sean el primer paso para diseñar una gestión exitosa de toda la experiencia, en todos los canales, para todos los clientes y en cualquier momento.

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Octavio De Guzman

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